若旦那のつぶやき

情熱の参代目若旦那 鴇田英将です!!

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https://www.kameyamaonsen.jp/blog/entry-186.html
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3時間にもわたるロングインタビューで参代目を赤裸々に暴く


旅館で働くぼくたちが、いちばん大切にしていること。
それは「お客様の心に寄りそうこと」。

でも、“心に寄りそう”って、どうやってやるの?
実は、ヒントは「人の脳のしくみ」にあるんです!

今日はちょっとだけ、かんたんに“脳の3つの働き”を知って、
「どんなふうにおもてなしすれば、お客様に喜んでもらえるか」考えてみましょう。


鴇田は心から楽しんでいるだけですが(笑)


■人の脳には「3つのチーム」がある!


  • 本能のチーム(安心・危険を感じる)
  • 感情のチーム(うれしい・かなしいを感じる)
  • 考えるチーム(これはいいな!と頭で判断する)

どんなお客様も、旅館に来たときはこの順番で心が動いていきます。
だから、接客もこの順番にあわせていくと…びっくりするほど伝わるんです!



■お客様がお越しになったとき(チェックイン前)

最初に反応するのは「本能チーム」!

お客様は、「この旅館は安心かな? 怖くないかな?」と無意識に感じています。

フロントや玄関のスタッフのしごと

笑顔で出迎える

はきはきとした声であいさつ

服がきちんとしている

玄関が清潔で明るい

ポイント:
第一印象は“信じられるかどうか”を決める大事な瞬間!



■部屋までのご案内(チェックイン〜お部屋)


  • ここでは「感情チーム」がうごきはじめます。
  • 「わあ、気持ちいいな」「丁寧に接してくれてうれしいな」と感じてもらえるかどうか。
  • 接客スタッフのしごと
  • お名前を呼ぶ(覚えていてくれた!と感動)
  • ちょっとした会話(旅の目的など)
  • 荷物をていねいに運ぶ
  • ポイント:
  • お客様が“自分のことを大切にしてくれてる”と感じると、うれしい気持ちが広がる!


お部屋・お風呂・館内での時間


  • 感情チームが引き続き大活やく。でもちょっとずつ「考えるチーム」も登場します。
  • バックヤードや清掃スタッフのしごと
  • 部屋がピカピカで整っている
  • 温度や明るさがちょうどいい
  • タオルやアメニティが使いやすい場所にある
  • ポイント:
  • “何も言わなくても心地いい”って、実はスゴイおもてなし。


夕ご飯タイム


ここで感情チームがさらに動いて、最後には“考えるチーム”が「この旅館いいな!」と判断します。

調理場と接客スタッフのしごと

盛りつけがきれい

料理の説明がわかりやすい

一品ずつのタイミングがちょうどいい

ポイント:
おいしさ+ストーリー=記憶に残る体験!



帰るとき(チェックアウト)


旅のしめくくり。感情チームが「ありがとう!」と笑顔になって、本能チームが「ここは安心だったな」と思い出します。

フロント・スタッフ全員のしごと

名前を呼んで「また来てくださいね」とお見送り

車が見えなくなるまで手をふる

さりげない手紙やプチギフトも◎

■ポイント:
“最後の一言”が、また来たくなる魔法になる。



人は“安心”して、“心が動いて”、最後に“頭で納得”して行動する。
だから、旅館のスタッフは「脳の順番」にそって、ていねいに接しているんです。

この流れを知っているかどうかで、
接客の質も、お客様の感動も、まったく違ってくるんだよ。

そして、これが“お客様の脳に寄りそうおもてなし”のヒミツ──なんです!


お客様の笑顔が一番です


■ こんな経営者の下で働きたいと思ってくれる人へ

もし、ここまで読んで心が少しでも震えたなら、きっとあなたと僕たちは同じ景色を見ているのだと思う。

今の自分に満足できない。もっと成長したい。誰かと一緒に、もっと意味のある世界を創りたい。そんな想いを胸に持っているなら、ぜひ一度会いにきてほしい。

役割やスキルだけじゃない。心と心で繋がれる仲間を、僕は本気で探しています。

一緒に、未来を変えていこう。

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