若旦那のつぶやき < 若旦那の夢【参代目の挑戦】 NEW
旅館のおもてなしの心を、脳で考えてみる
情熱の参代目若旦那 鴇田英将です!!
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旅館で働くぼくたちが、いちばん大切にしていること。
それは「お客様の心に寄りそうこと」。
でも、“心に寄りそう”って、どうやってやるの?
実は、ヒントは「人の脳のしくみ」にあるんです!
今日はちょっとだけ、かんたんに“脳の3つの働き”を知って、
「どんなふうにおもてなしすれば、お客様に喜んでもらえるか」考えてみましょう。
■人の脳には「3つのチーム」がある!
- 本能のチーム(安心・危険を感じる)
- 感情のチーム(うれしい・かなしいを感じる)
- 考えるチーム(これはいいな!と頭で判断する)
どんなお客様も、旅館に来たときはこの順番で心が動いていきます。
だから、接客もこの順番にあわせていくと…びっくりするほど伝わるんです!
■お客様がお越しになったとき(チェックイン前)
最初に反応するのは「本能チーム」!
お客様は、「この旅館は安心かな? 怖くないかな?」と無意識に感じています。
フロントや玄関のスタッフのしごと
笑顔で出迎える
はきはきとした声であいさつ
服がきちんとしている
玄関が清潔で明るい
ポイント:
第一印象は“信じられるかどうか”を決める大事な瞬間!
■部屋までのご案内(チェックイン〜お部屋)
- ここでは「感情チーム」がうごきはじめます。
- 「わあ、気持ちいいな」「丁寧に接してくれてうれしいな」と感じてもらえるかどうか。
- 接客スタッフのしごと
- お名前を呼ぶ(覚えていてくれた!と感動)
- ちょっとした会話(旅の目的など)
- 荷物をていねいに運ぶ
- ポイント:
- お客様が“自分のことを大切にしてくれてる”と感じると、うれしい気持ちが広がる!
お部屋・お風呂・館内での時間
- 感情チームが引き続き大活やく。でもちょっとずつ「考えるチーム」も登場します。
- バックヤードや清掃スタッフのしごと
- 部屋がピカピカで整っている
- 温度や明るさがちょうどいい
- タオルやアメニティが使いやすい場所にある
- ポイント:
- “何も言わなくても心地いい”って、実はスゴイおもてなし。
夕ご飯タイム
ここで感情チームがさらに動いて、最後には“考えるチーム”が「この旅館いいな!」と判断します。
調理場と接客スタッフのしごと
盛りつけがきれい
料理の説明がわかりやすい
一品ずつのタイミングがちょうどいい
ポイント:
おいしさ+ストーリー=記憶に残る体験!
帰るとき(チェックアウト)
旅のしめくくり。感情チームが「ありがとう!」と笑顔になって、本能チームが「ここは安心だったな」と思い出します。
フロント・スタッフ全員のしごと
名前を呼んで「また来てくださいね」とお見送り
車が見えなくなるまで手をふる
さりげない手紙やプチギフトも◎
■ポイント:
“最後の一言”が、また来たくなる魔法になる。
人は“安心”して、“心が動いて”、最後に“頭で納得”して行動する。
だから、旅館のスタッフは「脳の順番」にそって、ていねいに接しているんです。
この流れを知っているかどうかで、
接客の質も、お客様の感動も、まったく違ってくるんだよ。
そして、これが“お客様の脳に寄りそうおもてなし”のヒミツ──なんです!
■ こんな経営者の下で働きたいと思ってくれる人へ
もし、ここまで読んで心が少しでも震えたなら、きっとあなたと僕たちは同じ景色を見ているのだと思う。
今の自分に満足できない。もっと成長したい。誰かと一緒に、もっと意味のある世界を創りたい。そんな想いを胸に持っているなら、ぜひ一度会いにきてほしい。
役割やスキルだけじゃない。心と心で繋がれる仲間を、僕は本気で探しています。
一緒に、未来を変えていこう。
社員登用もございます。是非お気軽にお声がけください。
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